Skills-Based Approach ช่วยให้องค์กรไปสู่ Culture Change ได้ยังไงกันนะ
สวัสดีทุกคน หลังจากได้อาสา อ่านและสรุปบทความนี้ จากพี่หนุ่มประธาน มาตั้งแต่ กลางเดือนมกราที่ผ่านมา ในที่สุดตัวฉันเองอ่านไปอ่านมา ก็ได้เขียนสรุปเสียที บทความนี้เป็นสิ่งที่ตัวฉันเองสรุป โดยการตีความจากประสบการณ์ที่ตัวฉันเองมีอยู่ ณ ตอนนี้ จากบทความต้นฉบับที่ว่า “Take a Skills-Based Approach to Culture Change”
หลายปีที่ผ่านมา องค์กรเล็กใหญ่มากมายทั่วโลก ต่างพยายามปรับตัวทั้งรูปแบบบของสินค้า หรือบริการที่นำสู่ตลาดให้ลูกค้าได้เลือกใช้ หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงนั้น คงหนีไม่พ้น เรื่องการปรับรูปแบบวิธีการทำงาน(process) รวมไปถึงการปรับวัฒนธรรมองค์กร หรือ Culture ซึ่งแน่นอนว่า บริษัทหรืองค์กรเรามีคน เข้ามาเกี่ยวข้อง Culture หรือวัฒนธรรมองค์กร มันมีรูปแบบ ของแต่ละที่แตกต่างกันไป บ้างก็ใช้ต้นทุนหลายร้อยล้านเพื่อปรับเรื่องพวกนี้ บางที่ทำสำเร็จ บางที่ก็ล้มเหลว หรือผลที่ได้รับไม่ได้เป็นอย่างที่คาดหวังไว้
จากการอ่าน หรือฟังจากทั้ง Podcast หรือ Youtube ต่างๆ ตัวฉันเองพบว่าส่วนใหญ่แล้ว องค์กรทั้งหลายจะปรับที่กระบวนการทำงาน(process)เป็นหลัก แต่สิ่งที่ตัวฉันเองเพิ่งเคยได้ยินมาไม่นานนัก หรือเพิ่งเคยเห็นจากที่พี่ๆในสยามทำกันมา
นั่นก็คือเรื่อง การปรับเปลี่ยนโดยใช้ Skills-based approch ที่เน้นการเสริมสร้างทักษะให้บุคลากร โดยให้ความรู้บุคลากรในส่วนของทักษะใหม่ๆ จากนั้นนำมาประยุกต์ใช้งาน แล้ววัดผลลัพธ์ว่าเป็นอย่างไรบ้าง
โดยเริ่มจาก การพัฒนาและปรับใช้ “perspective taking” ซึ่งก็คือการเปิดใจรับรู้ รับฟัง ความคิดเห็นที่มาจากมุมมอง ความคิดที่มาจากต่างมุมกับตัวเรา เพื่อให้ผู้ฟังได้ลองมอง คิด และทำความเข้าใจการมองสิ่งๆเดียวกันในมุมอื่นๆ นอกจากที่ตัวเองคิดเห็น โดยต้องเริ่มจากการสร้างสภาพแวดล้อมที่เปิดกว้าง เพื่อให้ทุกคนสามารถแชร์มุมมอง แนวคิดที่ตัวเองคิดออกมาได้เลย ส่วนผู้ฟังก็ต้องฟังอย่างเปิดกว้าง โดยนอกจากใช้หูฟังแล้วก็ต้องเปิดใจรับฟังด้วย และการแชร์การรับฟังนี้ ก็ต้องมีกรอบให้สักหน่อย เพื่อป้องกันการฟุ้งและถกกันไม่รู้จบ สรุปแบบกระชับคือ
- สร้าง Safe Space เพื่อให้คนในทีม หรือคนในองค์กร สามารถแชร์มุมมอง หรือสิ่งที่เค้าคิดอย่างเปิดกว้าง
- สร้างสภาพแวดล้อมให้ผู้ฟัง เปิดใจรับฟังมุมมอง ที่แตกต่างจากสิ่งที่ตัวเองเคยรับรู้ เรียนรู้ หรือต่างจากที่ตัวเองคิด
- การสร้างกรอบการแชร์ หรือพูดคุยเพื่อไม่ให้หลุดประเด็น เพื่อให้วิเคาระห์ หรือถกกันอย่างตรงประเด็น
โดยสรุป perspective taking เนี่ยมันเป็นพื้นฐานในการพัฒนา Soft skills หลายๆด้านเลย ทั้ง ด้านการสื่อสาร การพูด การฟัง การโน้มน้าว การกระตุ้นผู้อื่นให้คิดตามหรือมีส่วนร่วม แต่องค์กรหรือทีมที่เกี่ยวข้อง ต้องสร้างสภาพแวดล้อมให้เอื้อด้วย
ถ้าอ่านจากบริบท หลายคนคงคุ้นเคย มันคือการสร้าง Safe Space เพื่อให้คนในทีม หรือคนในองค์กร สามารถแชร์มุมมอง หรือสิ่งที่เค้าคิดอย่างเปิดกว้าง น่าสนใจที่แนวคิดเหล่านี้มันมีมานานแล้ว แล้วการนำไปใช้จริงล่ะ เป็นยังไงกันนะ — ว่ากันตามตรง จากประสบการณ์อันน้อยนิดของตัวฉันเอง องค์กรในไทยยังเกิด Safe space นี้น้อยมากๆ จริงๆก็แทบไม่เคยได้ยินเลยว่ามีที่ไหนเปิดกว้างขนาดนี้ ถ้าในระดับทีมย่อยคงมีให้เห็นกันบ้าง แต่ถ้าระดับองค์กรเลย ตัวฉันเองไม่เคยเห็น หรือเคยได้ยินมาว่ามีที่ไหนในไทยทำแบบนี้ได้ หากองค์กรใคร มีการนำ perspective taking มาใช้ก็ Comment มาแชร์กันได้นะฮะ
แล้วทำไมต้องใช้ หรือสร้างสภาพแวดล้อม ในการทำ perspective taking ด้วยนะ — จากการอ่านและตีความบทความข้างต้น ตัวฉันเองตีความว่าการใช้ perspective taking เป็นเหมือนการเริ่มฟังมุมต่าง เพื่อให้คนในทีม และในองค์กร เห็นว่ามันมีความหลากหลายทางความคิด หรือมุมมองอยู่นะ แต่ถ้าเรามีเป้าหมายเดียวกัน เราสามารถดึงวิธีการ ความรู้ ทักษะและประสบการณ์จากความหลากหลายนี้ มาแชร์กันมาลองปรับใช้ในบริบทของตัวเอง เพื่อขับเคลื่อน องค์กรเราไปข้างหน้าด้วยกันได้นะ
แล้ว Perspective taking มันเกี่ยวอะไรกับ Skills-base Approach ล่ะ
เพราะก่อนจะไปทำ perspective taking เนี่ย Hard skills ต่างๆที่จะนำมาแชร์หรือ Discuss ได้มันต้องพื้นฐานดีก่อน — กล่าวคือ ถ้าเราจะสอนคนอื่นทำอาหาร เราก็ต้องทำอาหารให้เป็นก่อน รู้จักและเข้าใจการเลือกวัตถุดิบ เตรียมวัตถุดิบให้พร้อม รู้วิธีการทำและเคยทำเราถึงจะไปแชร์มุมมอง ประสบการณ์ หรืออื่นๆแก่คนอื่นได้ นั่นคือ
- เรียนรู้ พัฒนาทักษะ และนำสิ่งที่ได้เรียนรู้มาปรับใช้อย่างต่อเนื่อง ทั้ง Hard Skills และ Soft Skills
- นำสิ่งที่ได้เรียนรู้ ที่ได้นำไปประยุกต์ใช้ ผลลัพท์ และอุปสรร
มาดูตัวอย่างกัน จากบทความ “Take a Skills-Based Approach to Culture Change” ผู้เขียนเค้ากล่าวถึงการนำ skills-based approach มาใช้ในเคสธุกิจจริง ในบริษัทด้านการเงินเก่าแก่ทางยุโรป — อ่านเพิ่มเติมได้ที่ “Leading Culture Change at SEB,” — ที่เค้าให้สมาชิกในทีมไปเข้า Training แล้วนำสิ่งที่ได้จากการ Training นั่นก็คือ สมาชิกในทีมได้เรียนรู้ รู้จักและลองนำสิ่งที่เรียนมา มาประยุกต์ใช้และสามารถทำให้ทีมสามารถก้าวผ่านอุปสรรคสำคัญที่ติดอยู่มานานหลายปีไปได้ บางทีมก็กล่าวว่า จากการนำกลยุทธ์ที่ได้เรียนมาประยุกต์ใช้ ส่งผลให้สามารถ เพิ่มลูกค้าใหม่ อีกทั้งยัง เพิ่ม Market share ได้อีกด้วย นอกจากนี้ ผู้เข้าร่วมที่เป็นหนึ่งในผู้บริหารขององค์กร พบว่า เค้าได้ผลลัพธ์เร็วกว่าที่คาดไว้ ยกตัวอย่างจากปัญหาเดิมที่ติดพันธ์มานาน เมื่อทีมของเค้านำสิ่งที่เรียนรู้มาประยุกต์ใช้ ทำให้ทีมงานของเค้าสามารถ ตัดสินใจได้รวดเร็ว ตัดสินใจได้ดียิ่งขึ้น Step คร่าวๆ จาก Case Study ได้แก่
- ส่งสมาชิกในทีมไปเรียนรู้สิ่งใหม่ เช่น Training (ในส่วนนี้กำหนดเป้าหมายไว้หน่อยก็น่าจะช่วยให้วัดผลง่ายว่า Train มาแล้วจะได้อะไรก็ดีไม่น้อย)
- สมาชิกในทีม นำสิ่งที่ได้เรียนรู้มาประยุกต์ใช้กับงานที่ทำอยู่
- วัดผลว่างานที่ทำออกมามี Results เป็นไปตามเป้าหมายหรือไม่
- บันทึกและแชร์ สิ่งที่เป็น Challange หรืออุปสรรคว่ามีอะไรบ้าง ผ่านมันไปได้ยังไง และสถานการณ์ที่เจอเป็นประมาณไหน (Context หรือบริบท ณ ตอนนั้น)
- ทำซ้ำอย่างสม่ำเสมอ และนำสิ่งที่ได้เรียนรู้ไปแชร์คนอื่น
บทความนี้ยังกล่าวเพิ่มอีกว่า skills-based approach มันมีพื้นมาจาก Framework 2 ตัว หนึ่งในนั้นคือ Edgar Schein’s organizational culture model ที่กล่าวไว้ว่า วัฒนธรรมองค์กร มาจากพื้นฐานว่า คนในองค์กร รับรู้ Values และ Actions ที่จะขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้าอย่างไร ทุกคนเข้าใจ หรือมองไปที่ผลลัพทธ์ (Outcome) และกำลังช่วยกันขับเคลื่อนองค์กร ไปสู่ทางนั้นอยู่หรือเปล่า ซึ่งจะนำไปสู่ขั้นถัดไปคือ การรับรู้นี้นำไปสู่ Actions หรือการกระทำ ที่ทำอย่างต่อเนื่องจนเกิดเป็นกิจวัต ที่ทุกคนในองค์กรทำเป็นประจำ จนไปสู่สิ่งที่มองเห็นได้โดยง่ายอย่างรูปแบบ Office Layout, ของหรือ Technology ที่ผลิตหรือทำออกมา — และตัวฉันเองมองว่า 2 Layer ล่างบนสำคัญมากๆ เพราะถ้าคนในองค์กร มองไม่ออก หรือมองคนละทาง เป้าหมายคนละอย่าง Actions หรือวิธีการทำงาน ไปจนถึง Norm หรือกิจวัตรที่ทำออกมา มันจะไม่พาองค์กรไปข้างหน้า มันจะมัวตีกันตะลุมบอนกันอยู่ ไม่เดินไปทางไหนซักทาง ไม่ก็ถอยหลัง ผู้นำองค์กร ไม่อยากให้เป็นแบบนั้นแน่ๆ
โดยสรุป การใช้ skills-based approach มาช่วยขับเคลื่อนการปรับวัฒนธรรมองค์กร ตัวฉันคิดว่าเป็นอะไรที่ใหม่ และไม่คุ้นเคยสำหรับองค์กรในไทยเรา เพราะหลายๆคน คุ้นชินกับการปรับรูปแบบ หรือขั้นตอนการทำงานไปเลย โดยที่เราลืมมามองพื้นฐานสำคัญคือ ทักษะความรู้ที่จะเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญในการขับเคลื่อนองค์กร เพราะไม่ว่า กระบวนการจะดีแค่ไหน แต่บุคคลากรยังทำงานออกมาไม่ได้ตามรูปแบบ กระบวนการที่วางไว้ ก็ต้องกลับมามองที่พื้นฐานทักษะอยู่ดี เพราะงานหรือผลิตภัณฑ์ที่เราสร้างออกมา ผู้ใช้งานจะบอกเราเองว่าดีหรือไม่ดี แล้วมันก็จะสะท้อนมาสู่ตัวชี้วัดต่างๆ ทั้งจำนวนผู้ใช้งาน การอยากบอกต่อ หรือผลประกอบการ
เพราะพื้นฐานทักษะ หรือการมาพัฒนาเพิ่มเติมทักษะต่างๆที่ใช้งานการทำงาน หรือผลิตงานออกมานั้น มันต้องถูกพัฒนา หรือเสริมสรา้งอย่างต่อเนื่อง และถ้านำทักษะเหล่านั้นมีการประยุกต์ใช้งานในบริบทต่างๆ และเกิดการแชร์กัน ทักษะของคนในองค์กร ก็จะพัฒนาขึ้นเรื่อยๆ เป็น Loop ไม่สิ้นสุด เพราะคนในทีมและในองค์กร มองว่าเป็นเรื่องปกติที่เราจะต้องพัฒนาทักษะ การแชร์กันเป็นเรื่องปกติ หรือเป็นกิจวัตรไปแล้ว และทำกันในองค์กรจนเป็นวัฒนธรรมไปแล้ว ก็ดู Cool ดีนะ 😎
